Edizione 2015 Innovation Label Progetti 2015

Sportello mobile INPS per anziani e disabili

Centralinisti non vedenti o ipovedenti sono stati utilizzati per fornire telefonicamente a particolari categorie di utenti (disabili gravi e anziani) gli stessi servizi che vengono forniti presso gli sportelli delle sedi in base al concetto che la disabilità del personale coinvolto è vista come risorsa, come “valore aggiunto” non come problema

Sportello mobile INPS per anziani e disabili

Lo Sportello Mobile Inps per disabili e anziani nasce da una idea della dott.ssa Mena Paola Ciarmela e dott. Giovanni Quadrani (iscritti all’Albo degli Psicologi Regione Lazio, dipendenti Inps) e ha fondamentalmente 2 obiettivi principali:

  1. favorire l’“inclusion” del personale disabile;
  2. facilitare l’erogazione dei servizi Inps per l’utenza “fragile”.

Centralinisti non vedenti o ipovedenti sono stati utilizzati per fornire telefonicamente a particolari categorie di utenti (disabili gravi e anziani) gli stessi servizi che vengono forniti presso gli sportelli delle sedi in base al concetto che la disabilità del personale coinvolto è vista come risorsa, come “valore aggiunto” non come problema (“solo il lavoratore che conosce direttamente il problema della disabilità può fornire il miglior servizio all’utente che ha lo stesso problema”) .

Gli obiettivi del “miglior servizio” per gli utenti e dello sviluppo professionale dei centralinisti disabili visivi è stato raggiunto unendo vari fattori quali: adeguata formazione professionale per i centralinisti e per il personale di supporto (anche attraverso gruppi di incontro e uso di strumenti psicometrici), apprendimento dell’uso della sintesi vocale, addestramento alle procedure intranet, tutela della privacy attraverso l’invio automatico di codici di sicurezza, uso della rete interna per la creazione di “gruppi” e interazione tra il personale coinvolto, monitoraggio delle attività e team di psicologi di supporto.

Il progetto è partito a Roma nel 2008 attualmente è esteso sull’intero territorio nazionale con 140 entità Sportello Mobile attive alle quali lavorano 385 centralinisti disabili visivi e 150 dipendenti di supporto. Circa 690.000 utenti disabili-anziani stanno usufruendo del servizio con circa (ad oggi) 18.500 richieste effettuate e il 97% delle pratiche risolte. Il personale dello Sportello Mobile si ritiene motivato e gratificato dal coinvolgimento nel progetto, molti utenti hanno mandato lettere e mail di ringraziamento per il servizio ottenuto. Lo Sportello Mobile ha ricevuto ad oggi 6 importanti premi e riconoscimenti tra cui 2 internazionali : la Best Practice dell’Unione Europea e l’UNPSA AWARD – Premio ONU per i migliori progetti della Pubblica Amministrazione Mondiali.

Un progetto di Mena Paola Ciarmela e Giovanni Quadrani.


 

Innovation Lab 2016 partecipa

Autori

Mena Paola Ciarmela

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